CURSO ATENCIÓN A CLIENTES DIFÍCILES

OBJETIVO

Fortalecer para todo el personal de apoyo a ventas, que se encargan de la recepción, canalización y monitoreo de prospectos y apoyo al mantenimiento de la cartera de clientes. Aprenda a manejar clientes por teléfono, al mostrador y en recepción.

TEMARIO

1. El apoyo al área de ventas: administración de ventas.
1. Definición estructural y posición en el organigrama.
2. Alcances y obligación del personal de apoyo a ventas.
2. Servicio al cliente.
• La satisfacción del cliente.
• Calidad.
• Mejora continua.
• Momentos de verdad.
3. La administración de ventas.
• Recepción.
• Atención telefónica.
• Sondeo y monitoreo de prospección.
• Coordinación de agentes o vendedores.
• Apoyo a las estadísticas de ventas.
• Asistencia a la gerencia comercial y dirección: documentación institucional.
4. Administración del tiempo.
• ¿por qué no conseguimos aprovechar el tiempo?
• La ley de pareto y el manejo de prioridades.
• Técnicas para administrar estratégicamente nuestro tiempo.
5. Telemarketing: vender por teléfono.
• Esquemas de ventas orientadas al telemarketing.
• Técnica de los 6 pasos al teléfono.
• Identificando la naturaleza del cliente: voz, actitud y resistencia.
• Tiempos y discursos.
• Tips para cerrar negociaciones telefónicas.
• Seguimiento a la venta.
• Investigación de mercado.
• Medición de la satisfacción del cliente en telemarketing.
6. Servicio al mostrador y/o recepción.
• Esquemas de ventas orientados a la venta en mostrador.• Técnica de los 6 pasos en mostrador.
• Estudiando el lenguaje corporal del cliente.
• Tips para cerrar ventas en mostrador.
• Seguimiento a la venta.
7. Manejo de clientes difíciles.
• Identificando un cliente molesto.
• Métodos asertivos para tratar con un cliente molesto.
• Identificando un cliente difícil.
• Métodos de convencimiento para un cliente difícil.
• Administración del buzón de sugerencias de nuestra empresa.